Frage: Ich habe eine wichtige Mail verschickt, der Empfänger behauptet aber, sie nicht erhalten zu haben. Was ist zu tun?

Antwort: Zunächst einmal können Sie selbst etwas tun: Wenn Sie wirklich darüber informiert werden möchten, ob und wann eine Mail zugestellt oder die Systeme der TUHH verlassen hat, müssen Sie in Ihrem Mailprogramm beim Verfassen der Mail DSN (Delivery Status Notification) auswählen. (Thunderbird: Optionen->Übermittlungsstaus (DNS) anfordern). Auch können sie eine Lesebestätigung anfordern, diese wird aber von vielen Empfängern ignoriert oder gleich vom Mailprovider ausgefiltert.

Grundsätzlich durchlaufen Mails vom Versenden bis zur Ablage im Postfach des Empfängers eine Reihe von Servern. Während dieser Zustellung werden die Mails auf jedem Server in einer Queue zwischengespeichert. Ein Server darf eine Mail aus seiner Queue erst löschen, wenn der nächste Server in der Kette den Empfang und das Speichern in seiner Queue quittiert hat. Wenn es bei der Übertragung zu Fehlern oder Abbrüchen kommt wird die Übertragung zu einem späteren Zeitpunkt erneut versucht. Wenn eine Zustellung an den nächsten Server nicht innerhalb einer gewissen Zeitspanne (üblicherweise 4h) möglich war, wird eine Warnmeldung an den Absender zurück geschickt. Weitere Zustellversuche werden über einen längeren Zeitraum (üblicherweise 5 Tage) unternommen. Danach bekommt der Absender eine Mail über das endgültige Scheitern der Zustellung.

Aufgrund dieser Architektur kommt es nach unseren Erfahrungen praktisch nie vor, dass Mails unbemerkt bei der Zustellung verloren gehen.

Trotzdem kommt es oft vor, das Nutzer sich mit Fragen zu angeblich verlorenen Mails an uns wenden. Da uns das qualifizierte Nachspüren sehr viel Arbeit bereitet: Prüfen Sie bitte vorher, ob Sie irgendwelche Mails mit Fehlermeldungen erhalten haben. Wenn ja, was steht drin? Quote beim Empfänger voll? Anhang zu groß? Empfänger falsch geschrieben? Schauen Sie bitte auch in Ihren Spam4 oder Spam5 Ordner, vielleicht wurde die Fehlermeldung als Spam eingestuft und dort abgelegt? Gleiches gilt für den Empfänger, hat er in seinen Spam-Ordner geschaut?

Um Ihnen helfen zu können müssen Sie sich zeitnah an uns wenden! Nach mehreren Wochen sind alle Logfiles überschrieben und es kann nichts mehr nachvollzogen werden.

Ansonsten benötigen wir grundsätzlich eine Kopie der Headerzeilen der verschickten Mail und/oder der Fehlermeldung. In der Regel genügt es, die Mail aus dem Sent-Ordner als Attachment mit zu schicken. Bitte schicken Sie solche Mails nicht inline, die meisten Mailprogramme lassen alle Headerzeilen weg und nichts womit wir Ihrer Mail in unseren Logfiles identifizieren können taucht in Ihrer Mail an uns auf. Ein besonderes Problem bereitet Outlook, weil es auch beim Verschicken als Attachment Headerzeilen weglässt, hinzufügt und umsortiert. Outlook-Nutzer suchen bitte in der Suchmaschine Ihrer Wahl nach Anleitungen für "Outlook Anzeigen der Kopfzeilen von Nachrichten", finden diesen für die besagte Mail, kopieren diese heraus und schicken diese statt des Attachments. Oder schicken die Anfrage per Webmail.

Wir werden dann, sofern es unsere Zeit erlaubt, versuchen, den Weg bis zum letzten von uns beteiligten Server nachzuverfolgen. Üblicherweise können wir dann nur den bestimmungsgemäßen Versand bestätigen. Auskunft über den weiteren Verbleib im Postfach des Empfängers geben wir zum Schutz der Privatsphäre nur auf direkte Nachfrage des Empfängers und nur an den Empfänger selbst!

Sehr häufig kommt es nämlich vor, dass die Mail zwar zugestellt wurde, aber aus den unterschiedlichsten Gründen nicht das vom Versender gewünschte Ergebnis erzielt hat. Hier nur ein paar, natürlich frei erfundene und niemals im realen Betrieb vorkommende Beispiele:

• Der Empfänger hat Ihre Mail übersehen.
• Dem Empfänger ist es peinlich, dass er Ihre Mail übersehen hat und er möchte es nun nicht zugeben.
• Der Empfänger wollte nicht zu der Einladung/Termin/Empfang/Treffen kommen und entschuldigt sich damit, er habe die Mail nicht bekommen.
• Der Empfänger ist unbemerkt gegen eine Taste gekommen und hat damit Ihre Mail gelöscht.
• Die Mail ist dem Empfänger aus der Maus in einen Unterordner gefallen und er findet sie nicht wieder.
• Der Empfänger will gar nicht auf Ihre Mail antworten und will Ihnen das auch gar nicht erklären.
• Der Empfänger hat Ihre Mail schon in den Beantwortet-Ordner verschoben, wurde dann aber abgelenkt und hat vergessen, seine Antwort zu verschicken.
• Sie haben Ihre Mail schlecht gestaltet oder eine komische Mailadresse verwendet und der Empfänger hat sie für Spam gehalten.
• Der Empfänger hat sein Handy versehendlich ungesperrt in die Hosentasche geschoben und dabei die Lösch- Wischgeste ausgeführt.
• Der Empfänger hat einen Mailfilter programmiert, der fehlerhaft ist und Ihre Mail gelöscht hat.
• Der Empfänger ist überarbeitet, übermüdet oder bekommt zu viele Mails und Ihre Mail ist in der Flut untergegangen.
• Der Empfänger hat einen Weiterleitungs-Kreisläufer programmiert und leitet alle Mails immer wieder zu sich selbst weiter.
• Der Empfänger ist vor einiger Zeit einer Phishing-Mail auf den Leim gegangen und hat sein Passwort auf eine bösartigen Webseite eingegeben. Der Angreifer hat nun für ihn eine Weiterleitung eingerichtet, die alle Mails nicht ins Postfach sondern an eine externe Adresse weiter leitet.

In all diesen Fällen können wir als RZ und Mailzusteller leider nicht weiter helfen und werden versuchen, dem Versender keine weiteren Informationen zu geben, um den Empfänger nicht bloss zu stellen.

Bei wirklich wichtigen Mails sollte man daher stets zeitnah nachfragen, wenn keine Reaktion erfolgt.

Im übrigen sind Verfahren, die mit E-Mails an Funktionsadressen, oder noch schlimmer, mit E-Mails an persönliche Adressen, arbeiten, immer anfällig für viele der oben genannten Beispiele.

Besser wäre bei solchen Verfahren meist ein Trouble-Ticket System, welches auf jede E-Mail zunächst mit einer Bearbeitungsnummer antwortet. Leider stehen der TU und dem RZ die Resourcen für ein allgemein hochschulweit nutzbares System nicht zur Verfügung.